Service Management

IT Service Management ist unsere Leidenschaft seit über 15 Jahren. Unsere Berater sind nicht nur erfahrene Consultants und Interim Manager, sondern haben auch jahrelange Erfahrung als Trainer für relevante Methoden wie zum Beispiel PRINCE2, ITIL und ISO/IEC 20000. Basierend auf den Ergebnissen aus mehr als einhundert ITSM-Projekten haben wir eine zuverlässige Methodik entwickelt, um auch Ihr ITSM-Vorhaben zuverlässig und wirtschaftlich zum Erfolg zu führen. Mehr zu der Methodik finden Sie etwas weiter unten auf dieser Seite. Die folgende Übersicht zeigt, wofür uns unsere Klienten in den meisten Fällen beauftragen:

Digitalisierung als Herausforderung im (IT)-Service Management

Eine der großen Konsequenzen der Digitalisierung ist die wachsende Marktmacht der Käufer im Dienstleistungsmarkt. Der Anteil online und digital erbrachter Services wächst rasant und die Anwender haben die Wahl aus einem riesigen Angebot. Gleichzeitig sorgen der leichte Zugang zu Services und flexible Service-Angebote für niedrigere Wechselbarrieren. Das Ergebnis sind potentiell sinkende Loyalität bestehender Kunden und damit steigender Preisdruck.

Um mit ihrem Angebot erfolgreich zu sein, müssen Serviceanbieter vor allem eines leisten: Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden verstehen und sie mit den angebotenen Services genau treffen. Gleichzeitig gilt es, die Wettbewerbsfähigkeit durch hohe Effizienz und Wirtschaftlichkeit in der Service-Erbringung zu erhalten und weiter zu verbessern.

Das Beraterteam der aretas stellt bei der Gestaltung von Service Management Projekten grundsätzlich die beteiligten Menschen in den Mittelpunkt. So ist gesichert, dass zum Projektabschluss neben dokumentierten Prozessen, Verfahren und Rollen auch eine gelebte Servicekultur zum Erfolg des gesamten Unternehmens beiträgt.

Effizienz durch standardisiertes Vorgehen

Um Ihre Service-Prozesse effizient zu entwickeln oder zu verbessern und zu etablieren, haben wir aus den Erfahrungen vieler Projekte unser standardisiertes Vorgehensmodell für Prozessveränderungen im Service Management entwickelt:

Was leistet Service Management? - Ein Beispiel

Herr Müller hat von seiner Frau eine neue Espressomaschine bekommen. Leider ist der fünfjährige Sohn ebenfalls von dem Geschenk begeistert und nutzt wenige Tage später den Wassertank  - sagen wir mal – nicht zweckdienlich. Herr Müller wendet sich an die Hotline des Herstellers um einen neuen Wassertank zu bestellen.

Nun beginnt ein Prozess, bei dem viele Spieler Hand in Hand arbeiten müssen:  Ein Mitarbeiter nimmt die Anfrage auf, klärt, welcher Tank benötigt wird, und erfasst die Anfrage in einem  System. Das System prüft die Verfügbarkeit und zeigt an, dass ein wichtiger Dichtungsring fehlt. Deshalb bietet die Hotline Herrn Müller eine Ersatzmaschine an, bis die entsprechenden Teile lieferbar sind. Herr Müller stimmt zu, darauf ergeht ein Auftrag an das Lager. Die Mitarbeiter dort entnehmen eine Ersatzmaschine, verpacken und versenden sie. Zur gleichen Zeit wird der Einkauf beauftragt, den Dichtungsring zu bestellen; die Produktion beginnt mit der Herstellung des Tanks. Wenn beides an das Lager geliefert wurde, wird dort ein Paket zusammengestellt, die Versandpapiere erstellt und die Ware verschickt.

Hr. Müller erhält eine Versandmeldung. Der Paketdienst liefert aus und nimmt dabei die Ersatzmaschine wieder mit. Die Maschine wird im Wareneingang erfasst und, nach Reinigung, zum nächsten Gebrauch ins Lager zurückgestellt. Service-Management stellt sicher, dass alle Arbeitsschritte schnell und vollständig ausgeführt werden, damit Hr. Müller seinen Kaffee aus seiner Maschine wieder genießen kann.

Dieses kleine Beispiel finden Sie branchenübergreifend immer wieder. Überall sind Organisationen bereichsübergreifend gefragt wie ein gut eingespieltes Orchester verfügbare, zuverlässige, sichere und in ausreichendem Maße Services bereitzustellen.

Aretas Projekte zur Einführung von Prozessen berücksichtigen grundsätzlich drei Perspektiven, welche parallel zum Projekterfolg beitragen:

Inhaltlich müssen Prozesse geplant, abgestimmt und dokumentiert werden. Durch definierte Prozesse werden Abläufe transparent und die Aktivitäten aller beteiligten Mitarbeiter gesteuert.

Fein abgestimmtes und gut kommuniziertes Veränderungsmanagement stellt die Menschen in den Mittelpunkt und begleitet alle Mitarbeiter bis ans Ziel. Dies schafft Akzeptanz und Motivation bei allen Beteiligten.

Effektives Projektmanagement-Handwerk plant und steuert alle Aktivitäten. Damit werden Ergebnisse definiert und messbar und es ist sichergestellt, dass alle Stakeholder an Bord sind.


Sie möchten uns kennenlernen und mehr erfahren?

Wir stellen die richtigen Fragen und hören gut zu. Gemeinsam mit Ihnen bewerten wir Ihre individuelle Situation und entwickeln eine klare, messbare Zielsetzung für Ihr ITSM-Projekt. Gerne erläutern wir in einem ersten, unverbindlichen Gespräch mehr Details zu unserer Methodik und wie wir Ihr konkretes Vorhaben gemeinsam zum Erfolg führen können.

Um einen Termin zu vereinbaren oder mehr zu erfahren wenden Sie sich bitte an

Herrn Patrick Amrhein, E-Mail: patrick.amrhein@aretas.de, Tel.: +49 6021 62589 15

Frau Katharina Celik, E-Mail: katharina.celik@aretas.de, Tel.: +49 6021 62589 11