Service Management


In aller Regel bieten Dienstleister mehr als nur einen Service an. Die Service-Erbringung besteht aus Prozessschritten, die durch Mitarbeiter verschiedener Unternehmensbereiche geleistet werden. Um erfolgreich zu sein, müssen die Services die Erwartungen der Kunden erfüllen, dabei jedoch ihre Wirtschaftlichkeit wahren.

Service-Management stellt sicher, dass alle Aktivitäten so koordiniert sind, dass der Kunde die erwartete Leistung zum richtigen Zeitpunkt bekommt, dabei Kostenvorgaben eingehalten werden und die Qualität stimmt. Service Management plant und steuert das Zusammenspiel der Aufbauorganisation mit den Querschnittsaktivitäten, damit Ihr „Orchester“ die kundenbindende Melodie einer Serviceorganisation spielt.

Aretas stellt bei der Gestaltung von Service Management Projekten grundsätzlich den Menschen in den Mittelpunkt, damit am Ende neben einer Prozessdokumentation auch eine gelebte Servicekultur zum Erfolg des gesamten Unternehmens beiträgt. Für den Kunden ist ihre Serviceleistung mit Arbeit verbunden? Ihr internes „Orchester “ spielt nicht richtig zusammen? Service Management organisiert ihre internen Abläufe, um Services für Sie wirtschaftlich und für Ihre Kunden wirksam bereitzustellen?

 

Gute Gründe

Für ein perfekt spielendes Orchester in Ihrer Organisation sollten Aktivitäten und Prozesse zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Qualität starten, um ihren Kunden Service in der erwarteten Qualität bereitzustellen. Sie haben den Eindruck, dass:

Ihre Serviceerbringung effektiv, aber nicht wirtschaftlich ist; die Einhaltung und Erfassung der Kosten intransparent ist.

Ihre Kunden keinen zentralen Ansprechpartner haben, um Serviceanfragen, Reklamationen oder Fragen einzureichen.

Mitarbeiter für Ihre Rollen in den Prozessen nicht ausreichend befähigt sind.

Services zum Teil nur unvollständig, fehlerhaft oder gar nicht abrufbar sind.

Ihre Mitarbeiter Prozesse nicht leben oder an ihnen vorbeiarbeiten.

Die Schnittstellen zu benachbarten Bereichen nicht funktionieren.

Der geleistete Service nicht die Erwartungen der Kunden trifft.

Ihnen Informationen für notwendige Entscheidungen fehlen.

Ein Beispiel

Herr Müller hat von seiner Frau eine neue Espressomaschine bekommen. Leider ist der fünfjährige Sohn ebenfalls von dem Geschenk begeistert und nutzt wenige Tage später den Wassertank  - sagen wir mal – nicht zweckdienlich. Herr Müller wendet sich an die Hotline des Herstellers um einen neuen Wassertank zu bestellen.

Nun beginnt ein Prozess, bei dem viele Spieler Hand in Hand arbeiten müssen:  Ein Mitarbeiter nimmt die Anfrage auf, klärt, welcher Tank benötigt wird, und erfasst die Anfrage in einem  System. Das System prüft die Verfügbarkeit und zeigt an, dass ein wichtiger Dichtungsring fehlt. Deshalb bietet die Hotline Herrn Müller eine Ersatzmaschine an, bis die entsprechenden Teile lieferbar sind. Herr Müller stimmt zu, darauf ergeht ein Auftrag an das Lager. Die Mitarbeiter dort entnehmen eine Ersatzmaschine, verpacken und versenden sie. Zur gleichen Zeit wird der Einkauf beauftragt, den Dichtungsring zu bestellen; die Produktion beginnt mit der Herstellung des Tanks. Wenn beides an das Lager geliefert wurde, wird dort ein Paket zusammengestellt, die Versandpapiere erstellt und die Ware verschickt.

Hr. Müller erhält eine Versandmeldung. Der Paketdienst liefert aus und nimmt dabei die Ersatzmaschine wieder mit. Die Maschine wird im Wareneingang erfasst und, nach Reinigung, zum nächsten Gebrauch ins Lager zurückgestellt. Service-Management stellt sicher, dass alle Arbeitsschritte schnell und vollständig ausgeführt werden, damit Hr. Müller seinen Kaffee aus seiner Maschine wieder genießen kann.

Dieses kleine Beispiel finden Sie branchenübergreifend immer wieder. Überall sind Organisationen bereichsübergreifend gefragt wie ein gut eingespieltes Orchester verfügbare, zuverlässige, sichere und in ausreichendem Maße Services bereitzustellen.

Nutzen

Mitarbeiter erhalten klare Vorgaben und Entscheidungshilfen, mit denen sie unterschiedliche Kunden flexibel bedienen können.

Verlässliche Prozessabläufe sorgen für eine wahrnehmbar hohe Servicequalität und festigen dadurch die Kundenbeziehung.

Koordinierte Abläufe ermöglichen, Freiräume zu erkennen, die Flexibilität ermöglichen. Flexibilität macht kurzfristige Weiterentwicklungen möglich, um zukünftige Anforderungen ihrer Kunden realisieren zu können.

Ressourcen sind mit ihren individuellen Fähigkeiten richtig geplant, um jederzeit effektive und effiziente Services bereitzustellen.

Transparenz über Kosten. Service-Management stellt sicher, dass Kosten erfasst und eingehalten werden.

Diese Verbesserungen werden sich immer messen lassen!


Weg zum Ziel

aretas Projekte zur Einführung von Prozessen berücksichtigen grundsätzlich drei Perspektiven, welche gleichzeitig zu planen und zu steuern sind:

Inhaltlich müssen Prozesse geplant, abgestimmt und dokumentiert werden. Durch definierte Prozesse werden Abläufe transparent und ihre Mitarbeiter gesteuert.

Fein abgestimmtes und gut kommuniziertes Change Management stellt den Mensch in den Mittelpunkt und begleitet alle Mitarbeiter. Dies schafft Akzeptanz und Motivation bei allen Beteiligten.

Effektives Projektmanagement-Handwerk plant und steuert alle Aktivitäten. Damit werden Ergebnisse definiert und messbar und es ist sichergestellt, dass alle Stakeholder an Bord sind.


Herausforderungen

Grundsätzlich gehen alle Mitarbeiter davon aus, dass sie die richtigen Dinge richtig tun. Beginnen Sie  diese intakte Vorstellung durch eine Veränderung/einen neuen Prozess anzuzweifeln, hat dies in vielen Fällen Verunsicherung und Skepsis, bisweilen klare Ablehnung zur Folge. Es gilt also Widerstände aufzulösen und die Mitarbeiter mit auf die Reise zu einer serviceorientierten Dienstleistungsorganisation zu nehmen.

Keine Geheimnisse, offene Kommunikation, die Chance für alle Beteiligten sich zu entwickeln und zu lernen sind kritische Faktoren für den Erfolg. Nur wenn jeder verstehen und mitwirken darf, steigen die Chancen für die Erreichung des gemeinsamen Ziels. 

Neuausrichtung oder Weiterentwicklung von Organisationen geschieht nicht über Nacht. Hierbei handelt es sich um einen immerwährenden Prozess, denn die Rahmenbedingungen ändern sich ständig. Ausdauer und Zielorientierung sind hierfür stetig zu entwickeln.

Aretas Projekte kennzeichnen diese Herausforderungen und managen diese von Beginn an. Darüber hinaus ist effektives Risikomanagement ein wichtiges Werkzeug, um alle Unsicherheiten frühzeitig zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen. Dafür ist ein offener Umgang mit Risiken zu schaffen.

Um mehr zu erfahen wenden Sie sich bitte an Herrn Patrick Amrhein, E-Mail: patrick.amrhein@aretas.de, Tel.: +49 6021 62589 15 oder an Frau Katharina Celik, E-Mail: katharina.celik@aretas.de, Tel.: +49 6021 62589 11