Service Marketing

Sie arbeiten jeden Tag daran, ein erstklassiges Service-Angebot für Ihre Kunden zu schaffen und kontinuierlich zu verbessern. Doch was nutzt es, wenn niemand ihr Service-Angebot und ihre besten Leistungen kennt? Mit systematischem Service Marketing sorgen Sie dafür, dass die Wahrnehmung und Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf Ihre Leistungsfähigkeit gelenkt wird.


Eine durchgehende Kommunikation des Service-Nutzens fördert die Akzeptanz des Angebotes erheblich. Das gilt für externe Kunden, aber auch für interne Stakeholder. Ein klarer Kommunikationsrahmen fördert die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander und mit jedem einzelnen Kundenvertreter. Es geht darum, Ihre Leistungen und deren Wert für Ihre Kunden überzeugend darzustellen.

Dazu sollten Sie Ihre Abnehmer sowie die Leistungsfähigkeit Ihrer Serviceorganisation gut kennen und im Service Management organisieren. Marktbeobachtung und Recherchen sind ebenso wichtig wie nachvollziehbare Marktpreise und Markenbotschaften. Werden Versprechen transportiert, die das Unternehmen nicht halten kann, wird das Vertrauen der Kunden stark belastet. Um diese Risiken managen zu können, müssen die Botschaften vollständig und widerspruchsfrei sein. Missverständnisse führen allenfalls zu negativen Wahrnehmungen.


Die Kommunikation innerhalb des Unternehmens ist für den Service-Erfolg genauso wichtig wie die Kommunikation zum Kunden. Denn der Service-Erfolg entsteht an allen Kunden-Kontaktpunkten. Deshalb muss die Mitarbeiterin an der Pforte ebenso von der Leistungsfähigkeit des Unternehmens überzeugt sein wie der Sachbearbeiter in der Buchhaltung oder die Techniker vor Ort. Ein schlüssiges Marketing-Konzept hilft Ihnen, die wichtigen Botschaften an allen Stellen durchgängig zu platzieren.

Ein Beispiel

Das Gebäude-Management eines Unternehmens hat keinen guten Ruf. In der Wahrnehmung der Mitarbeiter ist es nur schlecht erreichbar, Aufträge werden nur langsam und unzuverlässig erfüllt. Um dies zu verbessern, wird es intern neu organisiert. In kurzer Zeit steigt die Leistungsfähigkeit deutlich, die Mitarbeiter nehmen dies jedoch nicht oder kaum wahr.


Um die Akzeptanz im Unternehmen zu erhöhen, werden interne Marketing-Maßnahmen durchgeführt: Zum Beispiel erhält das Gebäude-Management ein eigenes Logo auf allen Fahrzeugen. Dadurch wird sichtbar, wie häufig die Kollegen im Unternehmen unterwegs sind. Das Logo findet sich auch auf der Berufsbekleidung der Mitarbeiter wieder. In einem Brief an alle Mitarbeiter des Unternehmens wird die neue Organisation vorgestellt. Eine zentrale Ansprechstelle wird eingeführt. Ein Tag der offenen Tür stellt die neue Zentrale vor. Dabei wird vor allem gezeigt, wie eingehende Aufträge sorgfältig organisiert und bearbeitet werden.
Im internen Netzwerk werden Profile der Mitarbeiter regelmäßig vorgestellt. Das Gebäude-Management veröffentlicht regelmäßig Zahlen zum Eingang von Anfragen, der Reaktionszeit und der Realisierungsquote. Im Intranet werden alle Leistungen des Facility Managements beschrieben und sind direkt abrufbar.
Nach ca. 6 Monaten hat sich das Image des Gebäude-Managements stark verändert. Die Mitarbeiter werden als schnelle Helfer wahrgenommen, die sich auch um kleine Angelegenheiten (z.B. flackernde Lampen) schnell kümmern.

Ihr konkreter Nutzen des Service Marketing

Klare und gut adressierte Botschaften sorgen dafür, dass Ihre Kunden die angebotenen Services und deren Vorteile kennen. Sie überzeugen mit sichtbarer Leistungsfähigkeit und erreichen eine überdurchschnittliche Kundenbindung. Ihr Unternehmen wird im Wettbewerb als kompetenter Lösungsanbieter wahrgenommen. Durch die durchgängige interne Kommunikation entwickelt sich eine gelebte Service-Kultur im Unternehmen. Sie ist Voraussetzung für eine Service-Orientierung der Mitarbeiter nach außen. Ihre Mitarbeiter können den Wert Ihrer Dienstleistungen einschätzen und jederzeit darstellen

Das können wir für Sie leisten

Gemeinsam mit Ihnen identifizieren wir in Ihrem Unternehmen Bereiche mit Entwicklungspotential in der Kommunikation und der Außenwahrnehmung. Aus gemeinsam erarbeiteten Zielen leiten wir zu vermittelnde Botschaften ab, legen Zielgruppen fest und definieren Kommunikationskanäle. Gleichzeitig identifizieren wir konkrete Möglichkeiten um den Markt und das Umfeld besser zu verstehen und zu bedienen. Dafür setzen wir zum Beispiel auf erprobte Methoden wie den Business Modell Canvas oder den Value Proposition Canvas.
Anschließend erstellen wir einen Ablaufplan, der sicherstellt, dass die Marketing-Kampagne zum geplanten Zeitpunkt starten kann. Im nächsten Schritt werden die Botschaften für die gewählten Kommunikationskanäle formuliert und Maßnahmen detailliert geplant, durchgeführt und überprüft.