Service als Prinzip

 

Die Erbringung von Dienstleistungen ist vermutlich so alt, wie das Zusammenleben von Menschen in Gruppen. Während die ersten Dienstleistungen vor allem dem Zusammenhalt innerhalb der Gruppe dienten, wurden daraus im Laufe der Entwicklung der Zivilisation eigenständige Berufe und Wirtschaftszweige. Mit dieser Entwicklung hat sich auch der Begriff des Service differenziert.

So ist auch gut zu verstehen, dass der Begriff Service bei jedem eine andere Assoziation hervorruft. Wir haben in vielen Jahren Beratung im Service erfahren haben, dass Service Definitionen in der Praxis nur begrenzten Nutzen haben. Daher haben wir uns dem Service aus dem Erleben in ganz alltäglichen Situationen genähert und die grundlegenden Prinzipien herausgearbeitet, die einen guten Service ausmachen. Ganz gleich, ob es sich beim Service um einen Gastronomieservice, einen IT-Service, einen Aftersales Service oder ganz einfach um eine Frisur handelt. Diese Prinzipien sind universell und gleichtzeitig eng miteinander verbunden. Sie schaffen einen Rahmen, damit unabhängig von starren Vorgaben Service gelingt.

 

Die Welt des Kunden verstehen

Erst wenn ein Unternehmen Verständnis für die Abläufe und das Geschäft des Kunden erlangt, kann ein Service als Antwort auf konkrete Bedürfnisse des Kunden entstehen. Damit gelingt es die Wertschöpfung des Kunden zu verbessern. Dafür sind Erfahrungen der Probleme und Potentiale des Kunden aus erster Hand erforderlich. Ein möglichst direkter Austausch mit dem Kunden und aktives Zuhören sind dafür Voraussetzung. Der Dienstleister übernimmt so Verantwortung für das Ergebnis beim Kunden.

 

Vom Ende her denken

Nur wer das Gesamtbild kennt, kann sicher jedes Puzzleteil an seinen Platz legen. Da jedes Serviceereignis einmalig ist, müssen alle notwendigen Schritte der Leistungserbringung schon bei der Planung des gesamten Servies berücksichtigt werden. Vom Ende her denken heißt sowohl Ziele und Ergebnisse der Serviceerbringung zu kennen, als auch eine Vorstellung davon zu entwickeln, wie der Kunde die Leistung erlebt. Dadurch entsteht Klarheit in Bezug auf die Anforderungen an den Service, die Service-Organisation und ihre Prozesse, sowie notwendige Maßnahmen.

 

Relevante Ergebnisse zählen

Die Aufgabe eines Unternehmens ist es, Ergebnisse mit einem konkreten Nutzen für ihre Kunden zu erzeugen. Sie sind dem Kunden gegenüber verpflichtet, diesen Nutzen nachzuweisen. Dazu ist es notwendig, den Nutzen messbar zu machen, um sinnvoll steuern zu können. Messbare Ergebnisse haben einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit und Motivation der Servicemitarbeiter, da sie so erkennen, was sie erreicht haben und erreichen können und sie sorgen für bessere Services, weil sie sichtbar machen, was noch nicht optimal ist.

 

Mit Vertrauen und Verantwortung führen

Gerade im Service ist es wichtig, dass die Mitarbeiter, die den Service leisten, Ihre Aufgaben kennen und Verantwortung übernehmen. Das beinhaltet die Verantwortung für das Ergebnis sowie für das Kundenerlebnis. Das gelingt nur durch Klarheit in der Verantwortungsübergabe und durch gelebtes Vertrauen in die Leistungen der Mitarbeiter. Dazu gehört auch eine Kultur der Ergebnis-Checks im Sinne eines zielgerichteten Feedbacks, welches der stetigen Verbesserung der Leistugnen und des Kundenerlebnisses dient. Vertrauen wächst mit der Verbindlichkeit in der Verantwortungsübergabe.

 

Den Menschen in den Mittelpunkt stellen

Services werden von Menschen für Menschen erbracht. Daher ist der Mensch, vor Prozessen, Frameworks und Systemen entscheidend für den Erfolg der Leistungserbringung. Untaugliche Mittel und Verfahren sind die Hauptursache für Ineffizienz und Mitarbeiterunzufriedenheit. Auf der anderen Seite sind soziale und emotionale Aspekte wichtig für die Akzeptanz des Service beim Kunden. Dabei geht es nicht um Perfektion, sondern um Tauglichkeit in der Wahrnehmung des Kunden. Konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Menschen erzeugt so eine Win/Win Situation.

Systeme zur Zusammenarbeit schaffen

Systeme und Strukturen ermöglichen es, Aufgaben unabhängig von Einzelnen nachvollziehbar, wiederholbar und steuerbar zu etablieren. Das verbessert die Effizienz und ist Voraussetzung für Automatisierung. Dazu muss zunächst Zusammenarbeit im Team und über Teamgrenzen hinweg organisiert werden, um Silos und Monopole zu verhindern. Klare Abläufe sind hier nur ein Teil der Strukturen. Darüber hinaus muss auch die Kommunikation organisiert werden und es braucht Spielregeln, die egoistische oder nicht zielführende Handlungsweisen verhindern.

Einfach machen

Meist machen wenige Varianten den Großteil des Volumens der Aufgaben aus. Es ist besser, diese gut zu machen, als alle Varianten abzubilden und dafür die häufig anfallenden Aufgaben unnötig umständlich zu machen. Je einfacher Service gestaltet wird, desto weniger fehleranfällig, leichter zu nutzen, zu steuern und zu automatisieren sind diese. Einfach machen bedeutet aber auch, mit kleinen Schritten zu starten, die Wirkung zu beobachten udn bei Bedarf Korrekturen und Erweiterungen vorzunehmen. Geschwindigkeit geht hier vor Vollständigkeit. So kommt die Organisation schnell ins Handeln und kann aus den Erfahrungen lernen.