In unserem neuen Produkt Service Mentor haben wir all unsere Erfahrungen gebündelt, die wir in vielen Jahren Beratung sammeln konnten. Aus alltäglichen Situationen haben sich grundlegende Service Prinzipien entwickelt, die einen guten Service ausmachen. Dabei ist es völlig egal, ob Gastronomie-Service, IT-Service oder Friseur. Mit diesen Prinzipien gelingt ein guter Service garantiert!
Wir befähigen Mitarbeiter im IT-Servicemanagement dazu ihr volles Potenzial zu entfalten und optimal zu nutzen, um Ihre Wunschrolle im Team zu erreichen
– für noch mehr beruflichen Erfolg.
Wir befähigen Mitarbeiter im IT-Servicemanagement dazu ihr volles Potenzial zu entfalten und optimal zu nutzen, um Ihre Wunschrolle im Team zu erreichen
– für noch mehr beruflichen Erfolg.
Erfahre mehr über unser Produkt Service Mentor
In unserem neuen Produkt Service Mentor haben wir all unsere Erfahrungen gebündelt, die wir in vielen Jahren Beratung sammeln konnten. Aus alltäglichen Situationen haben sich grundlegende Service Prinzipien entwickelt, die einen guten Service ausmachen. Dabei ist es völlig egal, ob Gastronomie-Service, IT-Service oder Friseur. Mit diesen Prinzipien gelingt ein guter Service garantiert!
Inhaltliche Bestandteile
Service Mentor besteht aus sieben verschiedenen Modulen, die inhaltlich unsere Service Prinzipien widerspiegeln. Pro Monat wird ein Modul / Service Prinzipien behandelt.
Klicke auf die einzelnen Prinzipien, um Informationen je Prinzip zu erhalten.
Die Welt des Kunden verstehen
Erst wenn ein Unternehmen Verständnis für die Abläufe und das Geschäft des Kunden erlangt, kann ein Service als Antwort auf konkrete Bedürfnisse des Kunden entstehen. Damit gelingt es die Wertschöpfung des Kunden zu verbessern. Dafür sind Erfahrungen der Probleme und Potentiale des Kunden aus erster Hand erforderlich. Ein möglichst direkter Austausch mit dem Kunden und aktives Zuhören sind dafür Voraussetzung. Der Dienstleister übernimmt so Verantwortung für das Ergebnis beim Kunden.
Die Welt des Kunden verstehen
Den Menschen in den Mittelpunkt stellen
Services werden von Menschen für Menschen erbracht. Daher ist der Mensch, vor Prozessen, Frameworks und Systemen entscheidend für den Erfolg der Leistungserbringung. Untaugliche Mittel und Verfahren sind die Hauptursache für Ineffizienz und Mitarbeiterunzufriedenheit. Auf der anderen Seite sind soziale und emotionale Aspekte wichtig für die Akzeptanz des Service beim Kunden. Dabei geht es nicht um Perfektion, sondern um Tauglichkeit in der Wahrnehmung des Kunden. Konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Menschen erzeugt so eine Win/Win Situation.
Den Menschen in den Mittelpunkt stellen
Vom Ende her denken
Nur wer das Gesamtbild kennt, kann sicher jedes Puzzleteil an seinen Platz legen. Da jedes Serviceereignis einmalig ist, müssen alle notwendigen Schritte der Leistungserbringung schon bei der Planung des gesamten Servies berücksichtigt werden. Vom Ende her denken heißt sowohl Ziele und Ergebnisse der Serviceerbringung zu kennen, als auch eine Vorstellung davon zu entwickeln, wie der Kunde die Leistung erlebt. Dadurch entsteht Klarheit in Bezug auf die Anforderungen an den Service, die Service-Organisation und ihre Prozesse, sowie notwendige Maßnahmen.
Vom Ende her denken
Relevante Ergebnisse zählen
Die Aufgabe eines Unternehmens ist es, Ergebnisse mit einem konkreten Nutzen für ihre Kunden zu erzeugen. Sie sind dem Kunden gegenüber verpflichtet, diesen Nutzen nachzuweisen. Dazu ist es notwendig, den Nutzen messbar zu machen, um sinnvoll steuern zu können. Messbare Ergebnisse haben einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit und Motivation der Servicemitarbeiter, da sie so erkennen, was sie erreicht haben und erreichen können und sie sorgen für bessere Services, weil sie sichtbar machen, was noch nicht optimal ist.
Relevante Ergebnisse zählen
Systeme zur Zusammenarbeit schaffen
Systeme und Strukturen ermöglichen es, Aufgaben unabhängig von Einzelnen nachvollziehbar, wiederholbar und steuerbar zu etablieren. Das verbessert die Effizienz und ist Voraussetzung für Automatisierung. Dazu muss zunächst Zusammenarbeit im Team und über Teamgrenzen hinweg organisiert werden, um Silos und Monopole zu verhindern. Klare Abläufe sind hier nur ein Teil der Strukturen. Darüber hinaus muss auch die Kommunikation organisiert werden und es braucht Spielregeln, die egoistische oder nicht zielführende Handlungsweisen verhindern.
Systeme zur Zusammenarbeit schaffen
Mit Vertrauen und Verantwortung führen
Gerade im Service ist es wichtig, dass die Mitarbeiter, die den Service leisten, Ihre Aufgaben kennen und Verantwortung übernehmen. Das beinhaltet die Verantwortung für das Ergebnis sowie für das Kundenerlebnis. Das gelingt nur durch Klarheit in der Verantwortungsübergabe und durch gelebtes Vertrauen in die Leistungen der Mitarbeiter. Dazu gehört auch eine Kultur der Ergebnis-Checks im Sinne eines zielgerichteten Feedbacks, welches der stetigen Verbesserung der Leistugnen und des Kundenerlebnisses dient. Vertrauen wächst mit der Verbindlichkeit in der Verantwortungsübergabe.
Mit Vertrauen und Verantwortung führen
Einfach machen
Meist machen wenige Varianten den Großteil des Volumens der Aufgaben aus. Es ist besser, diese gut zu machen, als alle Varianten abzubilden und dafür die häufig anfallenden Aufgaben unnötig umständlich zu machen. Je einfacher Service gestaltet wird, desto weniger fehleranfällig, leichter zu nutzen, zu steuern und zu automatisieren sind diese. Einfach machen bedeutet aber auch, mit kleinen Schritten zu starten, die Wirkung zu beobachten udn bei Bedarf Korrekturen und Erweiterungen vorzunehmen. Geschwindigkeit geht hier vor Vollständigkeit. So kommt die Organisation schnell ins Handeln und kann aus den Erfahrungen lernen.
Einfach machen
Aufbau eines Moduls
Ein Modul dauert jeweils einen Monat, behandelt ein Service Prinzip und hat folgenden strukturellen Aufbau:
Kickoff
• Zieldefinition von Teilnehmern und Peergruppen
• Vereinbarung von Ergebnissen
Self-Assessment
• Kennenlernen des zu behandelnden Service Prinzips
• Erkennen persönlicher Stärken und Schwächen
Wissensbooster
• Vermittlung relevanter Konzepte und Methoden
• Einordnung der Inhalte in den Kontext
• Vereinbarung individueller Aufgaben
Q&A Sessions
(wöchentlich)
• Teilnahme an Sprechstunden für alle Teilnehmenden
• Beantwortung von Fragen zu Konzepten und Methoden
Community
• Teilnahme an Sprechstunden für Peer Groups
• Beantwortung von Fragen zu Konzepten und Methoden
Ergebnis Checks
• Kontrolle der im Workshop vereinbarten Ziele
• Ergebnisvorstellung mit Bewertung
Pakete
Service Mentor kann in verschiedenen Paketen gebucht werden.
FOKUS
1 Modul / Service Prinzip
SELECT
PROGRAMM
Alle 7 Module / Service Prinzipien
TEAM
(nur für Teams ab 10 Personen)
Das Paket ist im Inhalt, zeitlicher Gliederung und Umfang individuell gestaltbar. Die Menge und Zusammenstellung der definierten Module ist frei wählbar.
Das sagen unsere Kunden
Die Bewertungen und Meinungen unserer Kunden
Messbare und positive Ergebnisse
Vielen Dank für die zielgerichtete Begleitung und die schnelle Umsetzung in messbare und positive Ergebnisse! So bin ich das von der aretas GmbH gewöhnt und komme bei Bedarf gerne wieder auf Sie zurück.
Martin Hesse
Process Manager ITSMA Solar Technology
Mitarbeiter im Vordergrund
Die aretas hat uns mit methodischer Sicherheit und Rücksicht auf unsere besonderen Anforderungen sicher durch unsere Herausforderungen geführt. Dabei standen unser Geschäft und unsere Mitarbeiter immer im Vordergrund.
Achim Giegerich
Division ManagerDPDgroup
Durchweg pragmatische Lösungen
aretas unterstützt uns kompetent und zielorientiert bei der Umsetzung von ITSM-Prozessen. Die erarbeiteten Lösungen sind durchweg pragmatisch und helfen den Mitarbeitern im Alltagsgeschäft.
Carsten Siekmann & Rüdiger Bellof
Teamleiter ITSM Process Design & ManagementEvonik Industries
Neue Impulse
aretas hat uns im Umfeld Servicemanagement zielgerichtet und mit neuen Impulsen bei unseren Herausforderungen in der IT unterstützt.
Björn Fürst
Gruppenleiter IT Planung und SteuerungDZ Bank
FAQ
Wie viele Module beinhaltet das Mentorenprogramm?
Das Mentorenprogramm beinhaltet sieben Module:
Die Module “Die Welt des Kunden verstehen” und “Den Menschen in den Mittelpunkt stellen” zeigen Dir, wie Du dich konsequent an den Bedürfnissen Deiner Kunden ausrichtest und so mehr und glücklichere Kunden erreichst.
Die Module “Vom Ende her denken”, “Relevante Ergebnisse zählen”, Systeme zur Zusammenarbeit schaffen” und “Mit Vertrauen und Verantwortung führen” machen Dich fit für das erfolgreiche Management von Services.
Das Modul “Einfach machen” erleichtert Dir den Umgang mit Komplexität und gibt Dir wertvolle Werkzeuge für einen schnellen Start an die Hand.
Ist eine Teilnahme als Team möglich?
Für Gruppen ab 8 Teilnehmern bieten wir individuell zugeschnittene Programme an. So könnt ihr Euch mit Eurem Tempo gemeinsam auf das konzentrieren, was euch wichtig ist.
Wann geht´s los?
Das Online Assessment kannst Du starten, sobald Du zum Programm angemeldet und freigeschaltet bist. Du startest Dann mit dem nächsten Wissensbooster. Hier lernst Du auch Deinen Peer, also einen anderen Teilnehmer des Programms, kennen. Ihr werdet euch über das gesamte Programm gegenseitig unterstützen und fordern.
Wie lange dauert das Mentorenprogramm?
Das Gesamtprogamm dauert mindestens 7 Monate. DIe Wissensbooster sind jeweils gefolgt von einer ca. 4-wöchigen Umsetzungsphase, in der Du deine individuellen Ziele und Aufgaben verfolgst. Die Mentoren der aretas stehen dir dabei mit individuellen Tipps zur Seite. Außerdem kannst Du dich jederzeit an die anderen Teilnehmer und Alumni des Programms wenden. Sie können Dir wertvolle Tipps aus ihrer eigenen Erfahrung geben.
Welche Voraussetzungen werden benötigt?
Für die Teilnahme am Mentorenprogramm gibt es keine Voraussetzungen. Neugier, Lernbereitschaft und Offenheit für die Themen der anderen Teilnehmer genügen.
Welche Materialien erhalte ich?
Du bekommst die Slides der Wissensbooster als PDF, sowie jeweils ein Arbeitsbuch mit den Aufgaben aus den Wissensboostern. Darüber hinaus bekommst Du Zugriff auf einen stetig wachsenden Fundus an praxiserprobten Werkzeugen.
Wie erfolgt die Bezahlung?
Die Bezahlung erfolgt monatlich im Voraus. So kannst Du Deine Entwicklung Stück für Stück und ohne Risiko planen.
Was kostet das Mentorenprogramm?
Ein einzelnes Modul, Wissensbooster inklusive der einmonatigen Nachbetreuung, bieten wir Dir für 990€ an.
Bereits mit 890€ je Modul kannst Du Dich auf spezifische Fähigkeiten aus drei oder mehr Modulen konzentrieren.
Das gesamte Programm mit 7 Wissensboostern und der Begleitung durch unsere Mentoren über insgesamt 7 Monate bekommst Du für 790€ je Modul.
Remote oder vor Ort?
Die Wissensbooster bieten wir bis auf weiteres ausschließlich online an. Sobald es die allgemeine Situation wieder zulässt, wollen wir diese aber auch in Präsenz anbieten. Wir informieren hier, sobald wir sicher planen können. Alle weiteren Aktivitäten, wie Q&A, Peergespräche, Austausch in der Community ermöglichen wir über unsere Onlineplattformen.
Bekomme ich bei erfolgreichem Abschluss ein Zertifikat?
Nach Abschluss deines individuellen Programms bestätigen wir Dir Deine Leistungen mit einem Zertifikat. Darin gehen nicht nur Die Themen der Wissensbooster ein, sondern auch Deine individuell geleisteten Aufgaben in Deiner täglichen Praxis.