Herr Müller hat von seiner Frau eine neue Espressomaschine bekommen. Leider ist der fünfjährige Sohn ebenfalls von dem Geschenk begeistert und nutzt wenie Tage später den Wassertank - sagen wir mal - nicht zweckdienlich. Herr Müller wendet sich an die Hotline des Herstellers um einen neuen Wassertank zu bestellen.

Nun beginnt ein Prozess, bei dem viele Spieler Hand in Hand arbeiten müssen: Ein Mitarbeiter nimmt die Anfrage auf, klärt, welcher Tank benötigt wird, und erfasst die Anfrage in einem System. Das System prüft die Verfügbarkeit und zeigt an, dass ein wichtiger Dichtungsring fehlt. Deshalb bietet die Hotline Herrn Müller eine Ersatzmaschine an, bis die entsprechende Teile lieferbar sind. Herr Müller stimmt zu, darauf ergeht ein Auftrag an das Lager. Die Mitarbeiter dort entnehmen eine Ersatzmaschine, verpacken und versenden sie. Zur gleichen Zeit wird der Einkauf beauftragt, den Dichtungsring zu bestellen; die Produktion beginnt mit der Herstellung des Tanks. Wenn beides an das Lager geliefert wurde, wird dort ein Paket zusammengestellt, die Versandpapiere erstellt und die Ware verschickt.

Hr. Müller erhält eine Versandmeldung. Der Paketdienst liefert aus und nimmt dabei die Ersatzmaschine wieder mit. Die Maschine wird im Wareneingang erfasst und, nach Reinigung, zum nächsten Gebrauch ins Lager zurückgestellt. Service-Management stellt sicher, dass alle Arbeitsschritte schnell und vollständig ausgeführt werden, damit Hr. Müller seinen Kaffee aus seiner Maschine wieder genießen kann.

Dieses kleine Beispiel finden Sie branchenübergreifend immer wieder. Überall sind Organisationen bereichsübergreifend gefragt wie ein gut eingespieltes Orchester verfügbare, zuverlässige, sichere und in ausreichendem Maße Services bereitzustellen.