In der Service-Abteilung eines Unternehmens liegt die Erfolgsquote von Angeboten unter 30 %. Das bindet Arbeitskapazität und führt zu Inneffizienz. Um die Gründe zu ermitteln, wird beschlossen, Angebote nachzuverfolgen. Das Vorhaben stößt bei den Mitarbeitern wegen Zeitmangel auf Widerstand. Tatsächlich ist jedoch das Problem vieler Sacharbeiter die hohe Hemmschwelle, Kunden anzurufen.

In einem ersten Schritt wird ein Prozess der Nachverfolgung festgelegt. Zu- und Absagen werden in einer Datenbank erfasst. Ein Mitarbeiter erhält den Auftrag, so viele Angebote wie möglich zu verfolgen. Unterstützung erfolgt durch eine gemeinsam besprochene Sammlung von Fragen und mögliche Antworten des Kunden.

Nach vier Wochen das überraschende Resultat: Der Mitarbeiter empfindet die Angebotsverfolgung als angenehme Abwechslung zur Angebotserstellung, da viele Kunden positiv auf die Rückfragen reagieren. Er kann die Erfolgsquote steigern und den Kundenkontakt verbessern. Heute ist die Angebotsverfolgung ein Standard-Prozess, die Erfolgsquote konnte auf über 70 % gesteigert werden.