Wir liefern Unternehmen und Service-verantwortlichen ein schlüsselfertiges Konzept, dass die Menschen im Service-Team befähigt, ihr volles Potenzial zu nutzen, um den Kunden den besten Service wirtschaftlich zu liefern.

Unsere DNA

Service wird immer von Menschen für Menschen gemacht. Deshalb stehen die Menschen stets im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns, damit erstklassiger Service begeistert. Wir legen Wert auf die Persönlichkeit und die Befähigung jedes einzelnen Teammitgliedes. Vertrauen und Verantwortung bilden die Grundlage erfolgreicher Zusammenarbeit.
> 1
Zufriedene Kunden weltweit
> 1
Erfolgreiche Projekttage insgesamt
> 1 Jahre
Erfahrung im Servicemanagament

7 Service Prinzipien

Guter Service braucht sinnvolle Prinzipien statt starrer Frameworks und Vorgaben.
Klassische Prozess-Frameworks, ISO-Normen und Softwaretools haben viel zur Professionalisierung des Service Managements beigetragen. Unerwünschter Nebeneffekt ist eine zunehmende Bürokratisierung der Abläufe, orientiert an starren Vorgaben und Tools, statt am Nutzen für die Kunden und Service-Teams.

Die Folge sind genervte Mitarbeiter, sich nicht mehr wohl fühlen, weil sie, statt den besten Service für ihre Kunden zu liefern nur noch vorgefertigte Tasks abarbeiten. Was noch schwerer wiegt: Die Kunden bekommen oft nicht den besten Service, weil interne Prozesse es verhindern.

Um dieses Problem zu lösen haben wir in vielen Jahren Service-Beratung gemeinsam mit unseren Kunden sieben Prinzipien herausgearbeitet, die einen gelungenen Service ausmachen. Anhand dieser Prinzipien befähigen wir Unternehmen, Teams und einzelne Mitarbeiter, Ihren Kunden den Service zu liefern, den diese verdienen. Dabei sind stets auch die Service-Teams und deren Bedürfnisse im Blick.

Uns ist bewusst, dass das Thema sehr komplex und nicht einfach zu greifen ist. Dennoch ist es unsere Herzensangelegenheit. Unsere Kunden in der Beratung setzen schon seit Jahren erfolgreich auf die Service Prinzipien. In unserem für 2021 vollständig neu konzipierten Produkt, dem Service Mentor stehen die sieben Service Prinzipien konsequent im Mittelpunkt. Für den Erfolg unserer Kunden durch besseren Service und zufriedene Mitarbeiter.

Sie interessieren sich für die Prinzipien im Detail? Verschaffen Sie sich am besten gleich im nächsten Abschnitt einen ersten Überblick. 
Ihre Fragen beantworten wir Ihnen jederzeit gerne – ohne weitere Verpflichtungen.

Die Welt des Kunden verstehen

Erst wenn ein Unternehmen Verständnis für die Abläufe und das Geschäft des Kunden erlangt, kann ein Service als Antwort auf konkrete Bedürfnisse des Kunden entstehen. Damit gelingt es die Wertschöpfung des Kunden zu verbessern. Dafür sind Erfahrungen der Probleme und Potentiale des Kunden aus erster Hand erforderlich. Ein möglichst direkter Austausch mit dem Kunden und aktives Zuhören sind dafür Voraussetzung. Der Dienstleister übernimmt so Verantwortung für das Ergebnis beim Kunden.

Den Menschen in den Mittelpunkt stellen

Services werden von Menschen für Menschen erbracht. Daher ist der Mensch, vor Prozessen, Frameworks und Systemen entscheidend für den Erfolg der Leistungserbringung. Untaugliche Mittel und Verfahren sind die Hauptursache für Ineffizienz und Mitarbeiterunzufriedenheit. Auf der anderen Seite sind soziale und emotionale Aspekte wichtig für die Akzeptanz des Service beim Kunden. Dabei geht es nicht um Perfektion, sondern um Tauglichkeit in der Wahrnehmung des Kunden. Konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Menschen erzeugt so eine Win/Win Situation.

Vom Ende her denken

Nur wer das Gesamtbild kennt, kann sicher jedes Puzzleteil an seinen Platz legen. Da jedes Serviceereignis einmalig ist, müssen alle notwendigen Schritte der Leistungserbringung schon bei der Planung des gesamten Servies berücksichtigt werden. Vom Ende her denken heißt sowohl Ziele und Ergebnisse der Serviceerbringung zu kennen, als auch eine Vorstellung davon zu entwickeln, wie der Kunde die Leistung erlebt. Dadurch entsteht Klarheit in Bezug auf die Anforderungen an den Service, die Service-Organisation und ihre Prozesse, sowie notwendige Maßnahmen.

Relevante Ergebnisse zählen

Die Aufgabe eines Unternehmens ist es, Ergebnisse mit einem konkreten Nutzen für ihre Kunden zu erzeugen. Sie sind dem Kunden gegenüber verpflichtet, diesen Nutzen nachzuweisen. Dazu ist es notwendig, den Nutzen messbar zu machen, um sinnvoll steuern zu können. Messbare Ergebnisse haben einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit und Motivation der Servicemitarbeiter, da sie so erkennen, was sie erreicht haben und erreichen können und sie sorgen für bessere Services, weil sie sichtbar machen, was noch nicht optimal ist.

Systeme zur Zusammenarbeit schaffen

Systeme und Strukturen ermöglichen es, Aufgaben unabhängig von Einzelnen nachvollziehbar, wiederholbar und steuerbar zu etablieren. Das verbessert die Effizienz und ist Voraussetzung für Automatisierung. Dazu muss zunächst Zusammenarbeit im Team und über Teamgrenzen hinweg organisiert werden, um Silos und Monopole zu verhindern. Klare Abläufe sind hier nur ein Teil der Strukturen. Darüber hinaus muss auch die Kommunikation organisiert werden und es braucht Spielregeln, die egoistische oder nicht zielführende Handlungsweisen verhindern.

Mit Vertrauen und Verantwortung führen

Gerade im Service ist es wichtig, dass die Mitarbeiter, die den Service leisten, Ihre Aufgaben kennen und Verantwortung übernehmen. Das beinhaltet die Verantwortung für das Ergebnis sowie für das Kundenerlebnis. Das gelingt nur durch Klarheit in der Verantwortungsübergabe und durch gelebtes Vertrauen in die Leistungen der Mitarbeiter. Dazu gehört auch eine Kultur der Ergebnis-Checks im Sinne eines zielgerichteten Feedbacks, welches der stetigen Verbesserung der Leistugnen und des Kundenerlebnisses dient. Vertrauen wächst mit der Verbindlichkeit in der Verantwortungsübergabe.

Einfach machen

Meist machen wenige Varianten den Großteil des Volumens der Aufgaben aus. Es ist besser, diese gut zu machen, als alle Varianten abzubilden und dafür die häufig anfallenden Aufgaben unnötig umständlich zu machen. Je einfacher Service gestaltet wird, desto weniger fehleranfällig, leichter zu nutzen, zu steuern und zu automatisieren sind diese. Einfach machen bedeutet aber auch, mit kleinen Schritten zu starten, die Wirkung zu beobachten udn bei Bedarf Korrekturen und Erweiterungen vorzunehmen. Geschwindigkeit geht hier vor Vollständigkeit. So kommt die Organisation schnell ins Handeln und kann aus den Erfahrungen lernen.

Unser erfahrenes Team

Unser Team hat sich mit Herz, Verstand und viel Erfahrung der Gestaltung innovativer Services in allen Branchen verschrieben. So schaffen wir echten Nutzen für unsere Kunden, indem wir dazu beitragen, dass deren Kunden den Service erhalten, den sie verdienen.
Unser Team besteht aus den drei Gründern, die bis heute aktiv für unsere Kunden da sind und einem motivierten Team, dass sich stetig entwickelt und das Herz unserer erfolgreichen Arbeit bildet.
Für unser neues Produkt Service Mentor haben wir eigens einen Produktmanager in unser Team geholt, der genau weiß, was wichtig ist, um unseren Kunden heute und in Zukunft ein perfektes Mentoring bieten zu können.

Sie fragen sich, wie Sie ihren Service immer weiter verbessern können? Wir haben die passenden Antworten auf Ihre drängendsten Fragen. Versprochen. Also zögern Sie nicht uns anzusprechen!

Bücher

Service als Prinzip
7 Management-Prinzipien

Die Nutzung von Service ist fester Bestandteil unseres Leben geworden. Jeder von uns nimmt täglich verschiedene Services in Anspruch. Vom Friseur über öffentliche Verkehrsmittel, zu Telefon, Internet und komplexen B2B Services. Sieben einfache, aber starke Prinzipien helfen, Service so zu gestalten, dass sie Sinn und echten Nutzen stiften. Das Buch stellt diese Prinzipien mit Hilfe von Beispielen aus der Praxis vor und gibt dem Leser Anstöße und Tipps zur praktischen Anwendung.

IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL®

Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie IT-Service-Management praxisgerecht planen und realisieren.
Sie erfahren, wie Sie ITIL® Ihren Zielen entsprechend richtig kombinieren und einsetzen. Als standardisierte Notation für Prozesse wird außerdem BPMN 2.0 beleuchtet.
Ein ausführliches Fallbeispiel veranschaulicht, wie Sie das alles in die Praxis umsetzen und auf diese Weise kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit Ihrer IT-Organisation verbessern.

Soziale Verantwortung

Mit dem “Black Panther Eventservice” unterstützen wir bereits seit 5 Jahren die Jugendförderung in Aschaffenburg und Umgebung. Bei zahlreichen regionalen Charity Projekten wie dem “Kids ohne Kohle Camp” oder “Hoody´s for all” stehen wir als Hauptsponsor mit dem ganzen aretas Team zur Seite.

Die aretas GmbH wurde im Jahr 2014 offizieller Partner der Besi & Friends Tour. Neben unserer finanziellen Beteiligung an dem Projekt, nahm auch unser Gesellschafter Oliver Hast an der Tour teil. 2020 gehen wir bereits in unser 6. Jahr und werden wie gewohnt mit vollem Einsatz das tolle Projekt unterstützen.

Als Gründer in Aschaffenburg stand für uns fest, dass unser erstes Engagement für die Gesellschaft direkt den Menschen in unserer neuen Heimat zugutekommen sollte. Gleichzeitig war es uns wichtig in die Zukunft dieser Gemeinschaft zu investieren. Und wer steht mehr für unsere Zukunft als unsere Kinder!

Leistungen

Service Mentor

Das neu konzipierte und im Markt einzigartige Produkt richtet sich an Geschäftsführer, CIOs, Service-Verantwortliche oder sogar ganze Service-Teams und Abteilungen, die den Service für ihre Kunden weiter verbessern und den Herausforderungen einer zunehmend digitalisierten Welt gerecht werden wollen.

Es befähigt allen Beteiligten im Service Team ihre Wunschrolle zu erreichen und darin erfolgreich zu sein.

Beratung

Der Fokus unserer Beratung liegt auf der Umsetzung von Service-Innovationen.

Wir begleiten unsere Kunden mit branchenübergreifender Expertise durch notwendige Veränderungsprozesse und übernehmen Verantwortung für den Projekterfolg.

Wir setzen etablierte Methoden für den Erfolg unserer Klienten ein.
Niemals als Selbstzweck.