Wir sind gerne für Sie da.
Telefon
+49 (0) 6021 62589 0
E-Mail
info@aretas.de

Future Skill Service Owner

In den letzten Jahren haben sich nicht nur die IT-Technologie, sondern auch die Methoden im IT Service Management weiterentwickelt. Neben dem wertstromorientierten Modell in ITIL4, welches das Lebenszyklus Modell aus ITIL3 abgelöst hat, tauchen auch neue Rollen auf. Eine davon ist die Rolle des Service Owners. Wenn neue Rollen in Stellenanzeigen, oder Jobbezeichnungen auftauchen, sind sie oft noch gar nicht konkret definiert, oder werden durch verschiedene Organisationen unterschiedlich interpretiert. So ist das auch beim Service Owner.


Was ist Ownership?

Auf der Webseite des Herausgebers des aktuell wichtigsten Rahmenwerks im IT Service Management (ITIL4) findet sich zum Service Owner immerhin der Hinweis darauf, dass der Service Owner die Gesamtverantwortung im Sinne einer Ende-zu-Ende Verantwortung für einen Service hat. Dabei wird Ownership oder Eigentümerrolle wie folgt definiert: “Der Hauptzweck jeder Eigentümerrolle besteht darin, die Ende-zu-Ende-Verantwortlichkeit für die Ergebnisse des verwalteten Objekts sicherzustellen.“ (Klentsova/Jouravlev, 2023)


Wozu einen Service Owner?

Die IT steht vor enormen Herausforderungen. Die Nachfrage nach geschäftsprozessunterstützenden IT-Dienstleistungen wächst weiter. Cloud Services, RPA, KI, dringen immer weiter in die Unternehmen vor. Dabei müssen Prozesse und Systemlandschaften harmonisiert werden, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten.

Die IT ist auf der einen Seite verantwortlich für die Ausrichtung der IT-Dienste auf die Geschäftsanforderungen der Fachabteilungen. Sie soll digitale Lösungen entwickeln, die Arbeitsabläufe ermöglichen und verbessern. Darüber hinaus muss die IT aber auch skalierbare Infrastrukturen, Prozesse und Systeme bereitstellen und betreiben.

Diese Entwicklung wird durch die Notwendigkeiten der digitalen Transformation noch verschärft. Um diese erfolgreich zu gestalten, wird zukünftig die interdisziplinäre Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereichen immer wichtiger. Wir sehen heute schon in den stark digitalisierten Bereichen, dass die Grenzen zwischen Fachbereich und IT verschwimmen. Ist die Übersetzung einer geschäftlichen Regel in das Regelwerk eines IT-Systems noch Aufgabe des Fachbereichs, oder schon Aufgabe der IT? Wie umgehen mit Aufgaben, die persönliche Einschätzungen durch einen Experten, oder Ermessensentscheidungen erfordern?

Während die Grenzen zwischen Fachbereich und IT verschwimmen, wird es immer wichtiger, die Verantwortung für die Gesamtleistung nicht aus den Augen zu verlieren.

Die Ergebnisse oder der Nutzen entstehen in Servicebeziehungen erst durch die Bereitstellung des Service und den Konsum durch den Kunden. Um diese Komplexität zu steuern, und die Verantwortung für den Nutzen des Services wahrzunehmen ist die Rolle des Service Owners entstanden.


Was sind die konkreten Aufgaben des Service Owners?

Portfolio und Service Strategie: Die Rolle des Service Owners ist für die Umsetzung der Service-Strategie verantwortlich und muss daher in den entscheidenden Gremien der Strategieentwicklung und -umsetzung partizipieren. Dazu gehört vor allem das Portfolio Management, um sicherzustellen, dass der Service die strategischen Ziele stützt.


Service Design: Im Rahmen des Service Designs übernimmt der Service Owners Verantwortung für die Definition der Service-Anforderungen, die Identifizierung von Service-Level-Zielen und der Festlegung der erforderlichen Ressourcen, um die Ziele zu erreichen.


Service Level Management, Supplier Management & Co.: Der Service Owner stellt sicher, dass die SLAs gemäß Kundenanforderungen definiert und dokumentiert sind und dass der Service entsprechend gemessen und überwacht wird. Parallel dazu wirkt die Rolle des Service Owners bei der Gestaltung und Umsetzung der Sourcing-Strategie sowie der Ausgestaltung der entsprechenden Verträge mit externen Partnern mit. Ähnliches gilt für die Formulierung der Vereinbarungen mit internen Liefereinheiten.


Demand und Change: Die Planung von neuen IT-Services und die Verbesserung bestehender Services fällt ebenso in die Verantwortung der Rolle. Dazu übernimmt der Service Owner Verantwortung bei der Freigabe von Änderungen im Rahmen des Change Managements.


Service Operation: Ein weiterer wichtiger Aspekt des Rollenverständnisses ist die Sicherstellung der reibungslosen Bereitstellung und Lieferung von IT-Services. Dazu bedarf es einer engen Zusammenarbeit mit anderen Rollen im ITSM, wie zum Beispiel dem Incident Management, Problem Management und Change Management.


Business Relationship: Die Kommunikation mit den Kunden und anderen Stakeholdern spielt eine entscheidende Rolle beim Management der Erwartungen, der Kommunikation von Serviceänderungen, Störungen oder Verbesserungsplänen sowie der Identifikation von Bedürfnissen und Anforderungen. Der Service Owner ist der zentrale Ansprechpartner für alle Fragen und Anliegen im Zusammenhang mit dem betreffenden IT-Service.


CSI: Die Service Owner Rolle verantwortet die Überwachung und die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services. Dies umfasst die regelmäßige Überwachung und Berichterstattung über die Leistung der IT-Services im Vergleich zu den vereinbarten Service Leveln und Kennzahlen zur Identifikation von Schwachstellen und potenziellen Qualitätseinbußen und leitet geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität ein.


Welche Fähigkeiten braucht der Service Owner?

Der Service Owner braucht ein klares Serviceverständnis und sollte seine Rolle als Ende zu Ende Verantwortlicher verstehen. Das Serviceverständnis geht dabei über das technische Verständnis seines Services und der eingesetzten Produkte hinaus. Zur Steuerung des Services braucht er einen Werkzeugkasten, der es erlaubt, die Qualität des Services für den Kunden sicherzustellen. Dazu gehört auch das Management von Kunden und Stakeholdern. Nicht zuletzt muss der Service Owner in der Lage sein, seinen Service am Business Value für den Kunden auszurichten.

Die Haufe Akademie hat gemeinsam mit Martin Beims und Dr. Roland Fleischer (beide aretas GmbH) sowie Herrn Prof. Dr. Scholderer in Ihrem Programm der Future Job Classes ein Trainingsprogramm aufgebaut, welches Ihnen hilft, die erforderlichen Skills aufzubauen.

Weiterbildung Service Owner | Future Jobs Classes (haufe-akademie.de)

Weitere Artikel

Das könnte Sie auch interessieren

Klarheit im Team: Effektive Teamentwicklung im Service Management

Haben Sie auch manchmal das Gefühl, dass das Management von IT-Services komplizierter ist als die Steuererklärung? Wir finden: Guter Service sollte allen Beteiligten das Leben leichter machen – und haben da auch ein paar Ideen.

Future Skill Service Owner

Die Methoden im IT-Service Management entwickeln sich stetig weiter. Neben dem wertstromorientierten Modell in ITIL4, welches das Lebenszyklus Modell aus ITIL3 abgelöst hat, tauchen auch neue Rollen auf. Eine davon ist die Rolle des Service Owners.

ITSM wird endlich erwachsen: 
Worauf es jetzt ankommt

Starre Prozesse und Richtlinien waren gestern: Wenn wir IT-Services nachhaltig besser machen wollen, lohnt sich ein Blick über den Tellerrand. Mehr Flexibilität bieten unsere 7 Service-Prinzipien, die uns als Basis erfolgreicher Zusammenarbeit dienen.